Переговоры

Правила ведения телефонного разговора, когда звоните вы

Когда вам пришла в голову мысль позвонить, не хватайтесь сразу за телефонную трубку. Прежде всего, надо уяснить себе, с какой целью собираетесь звонить и какое должно быть содержание разговора. Перед тем как позвонить в другой город или солидным партнерам полезно набросать на листке бумаги основные пункты предстоящего разговора, чтобы в волнении или в спешке не упустить отдельные важные моменты. Если же дело несрочное, возникает альтернатива — либо звонить сразу, либо определить наилучшее время для звонка и отложить телефонный разговор до этого момента.

Оптимальное время для телефонного звонка выбирается по трем признакам, вместе взятым: а) когда, по вашему предположению, ваш звонок будет удобнее для абонента, 6) когда к нему проще дозвониться, в) когда вам будет удобнее позвонить. Но при этом полезно иметь в виду, что надо стараться не отвлекать людей звонками в первой половине рабочего дня, когда они, сосредоточившись, могут с наибольшим успехом решать свои задачи. Не следует сбивать их с рабочего ритма. Но звонок предварительный, только для того, чтобы условиться о времени предстоящих переговоров, допустим и в первой половине рабочего дня. Набирать номер следует тщательно, без спешки. Не ведите пальцем диск при обратном (рабочем) ходе. Можно нарушить заданную скорость вращения диска, и получится сбой или неправильное соединение. Не следует действовать с максимально доступной вам скоростью. Дело в том, что скорость подключения искателей на АТС может отставать от вашего темпа, и вы опять-таки не пробьетесь к абоненту. Коэффициент загрузки на линиях телефонной связи в нашей стране выше, чем бы нам хотелось. Поэтому едва ли не чаще, чем длинные. У телефонных линий есть свои «часы пик», когда гудки «занято» могут появиться не после, а во время набора номера, после шестой цифры, пятой, четвертой, а иногда и первой. Поэтому уметь звонить — это понятие, включающее не только умение набрать номер и вести разговор, но и умение «пробиться» по телефону к нужному абоненту.

Самый простой способ дозвониться — это набирать нужный номер непрерывно раз за разом, по возможности без пауз. Ничего лучше этого способа предложить нельзя, если вы пытаетесь решить по. телефону дело, которое является для вас очень важным.

Получила распространение «народная мудрость»: перед набором последней цифры сделайте длительную выдержку. Предполагается, что во время этой выдержки предыдущий разговор завершится, а никто другой пробиться по этому номеру не может, поскольку вы держите телефонную линию занятой (что неверно). Есть даже и такой вариант — не просто делать выдержку перед набором последней цифры, а набрать эту цифру и — долго держать диск. Подобные «хитрости» лишены всякого смысла: они не дают ничего, кроме загрузки телефонных сетей.

В тех случаях, когда дело, по которому вы звоните, может некоторое время подождать, целесообразно использовать способ регулярных наборов. В начале рабочего дня вы на листочке бумаги записываете фамилии и номера’ телефонов всех лиц, с которыми надо сегодня связаться. Затем начинаете звонить по списку. Если очередной номер занят или не отвечает, переходите к набору следующего. «Прозвонив» весь список один раз, вы не возвращаетесь к тем номерам, которые были заняты, а переходите к выполнению другой работы. Гигиена умственного труда требует короткого отдыха после каждого часа работы. Поэтому примерно через час вновь возьмитесь за список и пройдитесь по нему сверху донизу. В результате еще несколько фамилий окажутся вычеркнутыми. Так, с интервалом в час-полтора вы устраиваете «телефонные» паузы в своей одновременно решаете исподволь нелегкую задачу дозвониться. В ответ на свой звонок вы услышали с другого конца линии: «Алло». После этого рекомендуется всегда назвать свою фамилию и поздороваться, прежде чем начать непосредственный разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу. Наиболее приемлемым вариантом начала разговора можно считать следующий: «Это Васильев. Здравствуйте… (после ответа „Здравствуйте“) …попросите Семенова».

Если вы спешите, можно отказаться от приветствия, но тогда обязательно добавьте к своей просьбе слово «пожалуйста»: «Мне Семенова, пожалуйста». Когда взявший трубку не назвал ни себя, ни свое учреждение, тогда начало разговора можно построить по такой схеме: «Это фирма „Кристалл“? (после получения утвердительного ответа)… Это Васильев. Здравствуйте — (после ответа:„Здравствуйте“) … попросите Семенова». Когда вас соединят, надо. Представиться, сообщить название своей фирмы и область ее деятельности. После этого задавайте вопросы, которые вы заранее подготовили. Если вас спросят, откуда вы, отвечайте четко. На вопрос о предмете вашего разговора постарайтесь только обозначить примерную тему. Избегайте обсуждения своего дела и не заводите разговора по существу, как бы хорошо с вами ни разговаривали, какую бы помощь вам ни обещали. Разговаривайте только с тем, кто принимает решения. Очень важно начать разговор без напряжения. Для этого необходимо связывать каждый последующий вопрос с предыдущим, как при обычной беседе. Из ответов нужно быстро выделить информацию о потребностях клиента. Даже если он говорит, что уже договорился с другой фирмой, ему все равно требуются какие-то услуги. Если вы можете их предоставить, у вас есть шанс сделать предложение. Здесь вы должны перейти к следующему этапу беседы — убеждению. Расскажите о своей фирме и ее услугах. Надо убедить клиента в том, что вы выполните услуги в строгом соответствии с требованиями. Расскажите о выгодах от работы с вами. По окончании деловой части разговора не пускайтесь с чувством облегчения в обсуждение политических или бытовых новостей, даже если у вас есть минутка свободного времени и соответствующее настроение. Сначала справьтесь, расположен ли вести подобный разговор ваш собеседник — может быть, у него как раз нет для этого ни времени, ни желания.

В заключение отметим, что главными требованиями к телефонному общению являются краткость и содержательность разговора. Общее правило таково: чем больше загружена линия, тем менее продолжительным должен быть телефонный разговор. Умение пользоваться телефоном в том и состоит, чтобы максимально реализовать предоставляемые им возможности при минимальном ущербе другим трудовым процессам — ущербе себе и всем лицам, с которыми абонент взаимодействует.

Телефонные разговоры
потому такие непринужденные и дружеские,
что собеседники не видят друг друга.
/ Леопольд Новак /

«- Алло, а куда я попала?

По телефону мы говорим очень много. Не важно, приходится ли основная часть разговоров на служебные дела или дела семейные, здесь также необходимо соблюдать кодекс норм поведения. Начнем с того, что если вы находитесь на самом пике эмоций, не поднимайте телефонную трубку, чтобы позвонить. Ваша агрессия может быть неоправданной, необходимо успокоиться и разобраться в ситуации. Ваши бьющие через край позитивные эмоции также могут оказаться не ко двору собеседнику, который может быть либо занят важным делом, либо переживать какие-то неприятности.

Телефон это, конечно же, по большей части средство общения между двумя людьми, но поговорить на конфиденциальные темы, используя это средство коммуникации, как правило, удается только шпионам из фильмов. Когда бы вы ни говорили, вас обязательно слышит кто-то еще, пусть даже случайно, поэтому если вам срочно необходимо сообщить что-то «не для общих ушей», постарайтесь найти максимально удаленное место. Как показывает практика, будучи в чужой стране также не стоит разглагольствовать на родном языке, особенно обсуждая свою личную жизнь. В эпоху мировых передвижений вы не застрахованы от того, что человек, находящийся рядом с вами не является вашим соотечественником, который с наслаждением слушает вашу беседу, а то и знаком с объектом обсуждения.

Для звонков по телефону существует приемлемое и неприемлемое время. Лучше отложить звонки, которые приходятся на время до половины восьмого утра и после половины одиннадцатого вечера. Исключением является ситуация, когда вы точно знаете привычки собеседника и уверены, что не разбудите его домочадцев. Кстати, звонки на домашний или личный мобильный номер недопустимы в случае отсутствия дружеских личных отношений. В праздники и выходные дни необходимо стараться удержаться от поручений и разговоров на рабочую тему, в это время можно позвонить и поздравить тех коллег, с которыми вы наиболее тесно общаетесь.

Если звонок пришелся на совещание, а вы забыли или по причине его важности, не выключили телефон, то необходимо попросить прощения у ваших собеседников и прерваться на звонок, на максимально короткое время. Если это звонит ваш подчиненный или сотрудник, равный по карьерной лестнице, объясните, что вы заняты и назначьте конкретное время, когда нужно перезвонить с запасом десять-пятнадцать минут, или пообещайте перезвонить сами, тоже с указанием конкретного времени.

Деловые телефонные переговоры, проходящие через секретаря это отдельная тема для этикета. Секретарь это лицо компании, поэтому он должен быть максимально корректен. Если звонящему необходимо поговорить с начальством, необходимо выяснить его имя и вопрос, по которому он звонит. Во избежание неприятных ситуаций секретарь не должен забывать о графике своего начальства. Если телефон приемной или секретариата настроен на многоканальную линию, то при переключении на соответствующего абонента, необходимо справиться, есть ли он на месте, прежде чем переключать на личный номер. Ответ об отсутствии абонента должен быть максимально этичным по формуле «Его сейчас нет на месте. Что я могу ему передать? (Чем я могу вам помочь? – в случае, если вы действительно можете заменить этого человека в его сфере)»

Разговоры по мобильному телефону не должны беспокоить окружающих вас людей. Громкость звонка должна быть сбалансирована так, чтобы находящиеся рядом с вами люди не подпрыгивали от того, что кто-то позвонил. Разговаривать по телефону громко – это признак недостаточного воспитания. Никогда не кричите в трубку, если плохо слышите вы – пожалейте уши вашего собеседника и просто нормальным голосом попросите говорить громче.
Мобильный телефон должен быть отключен в таких общественных местах, как театры, на таких важных событиях, как совещания или семейные праздники, если это предусматривается этикетом конкретной семьи, а также в самолетах в целях безопасности.

Есть несколько общепринятых правил телефонных разговоров:

• если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор;
• следует говорить максимально кратко и по существу;
• нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая в то же время и слишком тихой речи;
• если вы ошиблись номером, нельзя спрашивать, или - лучше переспросить;
• если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков - вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону;
• как минимум несколько раз подумайте перед тем, как звонить в неурочное время - слишком рано утром или поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера;
• нельзя звонить по ставшему вам известным номеру домашнего телефона вашего партнера, если только он сам не дал этот номер вам и не сказал, что ему можно позвонить домой. Следует избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные дни.

Неудобные ситуации

Часто бывает так, что телефонный звонок застал вас во время важного разговора или совещания. В таких случаях лучше всего попросить собеседника оставить свой номер телефона и пообещать перезвонить ему позже. Лучше всего обозначить возможное время ответного звонка (при этом не забудьте выполнить свое обещание).

Если у вас посетители, а вам необходимо позвонить, то следует попросить у них прощения, а сам звонок постараться сделать максимально коротким.

Бывает так, что вы в гостях и вам необходимо позвонить. Это можно сделать, только предварительно попросив разрешения у хозяев.

Отправляясь в гости или на деловое свидание, вы в случае необходимости можете оставить своим сотрудникам или родственникам телефонный номер того места, куда вы идете. Правда, необходимо спросить разрешения хозяев или своих деловых партнеров заранее.

При этом следует предупредить о том, что вы ожидаете звонка. Но лучше все-таки избегать подобных ситуаций.

Если у вас сотовый телефон

Достижения современной науки и техники позволяют нам почти постоянно находиться в пределах досягаемости телефонного звонка. Сотовый или иной радиотелефон прочно вошел в быт бизнесменов, финансистов, журналистов и людей многих других профессий. Но в то же время он ни в коем случае не должен мешать окружающим. Практически у каждого такого телефона есть возможность отрегулировать громкость и тембр звонка так, чтобы он был почти не слышен никому, кроме вас.

Идя в театр, на концерт или в музей, следует отключить звонок или вообще выключить телефон. Звонок телефона в театре неуместен и отнюдь не прибавит вам авторитета в глазах окружающих.

Но бывает и так, что вы ждете звонка и сигнал сотового телефона застал вас во время беседы, обеда с деловым партнером или переговоров. В этом случае обязательно надо извиниться, а сам разговор свести к минимуму. То же относится и к той ситуации, если вам надо сделать срочный звонок. По возможности, лучше при этом отойти в сторону.

Сотовые телефоны недешевы, разговор по ним в несколько раз дороже, чем по обычной телефонной линии. Громкий и без особой нужды продолжительный разговор в окружении многих людей наверняка не прибавит вам авторитета в их глазах, напротив, оставит у них впечатление о выскочке, желающем пустить пыль в глаза.

Если вы звоните на номер сотового телефона, то следует помнить, что ваш собеседник может быть в дороге, за рулем автомашины и, отвлекая его, вы можете подвергнуть его опасности. Поэтому будьте кратки и отложите обсуждение деталей до другого раза.

Деловой этикет в телефонном разговоре - деловой этикет общения по телефону

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Его используют, чтобы провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является именно телефонный разговор.
У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией. Но к деловому телефонному разговору необходимо тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить главное, лаконично, ёмко и грамотно изложить свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20 - 30%).
Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. Например, в японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.
Основа успешного проведения делового телефонного разговора - компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приёмами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в её решении. Важно, чтобы разговор вёлся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Ещё Ф. Бэкон отмечал, что доброжелательный тон более важен, чем употребление хороших слов и расположение их в правильном порядке. Таким образом, во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.
Эффективность делового телефонного общения во многом зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убеждённости человека в том, что он говорит и его заинтересованности в решении обсуждаемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное использование методов внушения и убеждения. По данным психологов, тон, тембр голоса, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные "мелочи" во время телефонного разговора. Самому же следует стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прервать собеседника.
Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, в резкой форме высказывает несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложенными по форме.
Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи. Быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных и согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, фамилии или другие имена собственные, которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.
Этикет делового телефонного разговора имеет в запасе целый ряд реплик для корректировки общения. Например:

Как Вы меня слышите?
Не могли бы Вы повторить?
Извините, очень плохо слышно.
Простите, я не расслышал, что Вы сказали, и т.п.

Звонок по домашнему телефону деловому партнеру для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили: начальнику или подчинённому. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости, или не получено предварительного согласия на этот звонок.
Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30 - 40% времени занимают повторения фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку и бумагу. Прежде чем начинать набирать номер, следует точно определить цель разговора и свою тактику его ведения. Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить или сведения, которые хотите получить, продумайте порядок постановки вопросов. Чётко сформулируйте их, исключив возможность неоднозначного толкования. Постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему. Если вы обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного и переходите к следующему.
С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например
Итак, по этому вопросу мы договорились?
Могу ли я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?
Как я Вас понял, (в этом вопросе) мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?
Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа.

При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь продумать следующие пункты:

Какую цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре;
- можете ли вы вообще обойтись без этого разговора;
- готов ли к обсуждению предполагаемой темы собеседник;
- уверены ли вы в благополучном исходе разговора;
- какие вопросы вы должны задать;
- какие вопросы может задать вам собеседник;
- какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас;
- какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора;
- как вы будете вести себя, если ваш собеседник
- решительно возразит, перейдёт на повышенный тон;
- не отреагирует на ваши доводы;
- проявит недоверие к вашим словам, информации.

Телефон – это неотъемлемая часть нашей жизни. Мы всегда его носим с собой, забыв дома мобильный, очень переживаем. Телефон – это уже не просто аксессуар, это средство связи, позволяющее всегда быть в курсе последних новостей. В среднем в сутки мы тратим на разговоры от 1 до 3 часов, в зависимости от человека и его работы. Но, к сожалению, далеко не каждый человек в нашей стране, знает хотя бы минимальные правила телефонного разговора.

Сколько раз в жизни я слышала надоедливые, раздражающие телефонные беседы, даже не сосчитать. Особенно запомнилась «милая» девушка, с которой мне пришлось ехать в поезде 3 часа. Все это время она громко разговаривала по телефону.

Я была в курсе всех подробностей ее интимной жизни за прошлую неделю, знала об ее отношении с родителями, о парне, которому она изменила. Мне абсолютно не была нужна эта информация. Я чувствую себя не комфортно, слушая чужие разговоры, о личной жизни. А вот те, кто мило говорит по телефону обо всем подряд, зная, что рядом десятки ушей, чувствуют себя прекрасно и ничуть не смущаются.

Меня, к сожалению, окружают люди, для которых занимает 5 часов. Искренне жаль, что наши люди не знают элементарных основ телефонного этикета.

Давайте немного узнаем о правилах беседы по телефону и постараемся применять их в жизни.

Простые правила

Дурным тоном считаются телефонные звонки до 8 утра и после 9 часов вечера. Согласитесь неприятно, когда Вас будят в 7 часов утра, чтобы спросить какую-то ерунду. В выходные лучше не звонить до 11 часов, все хотят выспаться хоть раз в неделю. Если же Вас все-таки разбудили, постарайтесь отвечать спокойно, не грубить. Выслушайте собеседника, вдруг это действительно важная новость, но если Вас разбудили из-за пустяка, не лишним будет, в спокойной форме, сделать замечание.

Если Вам нужно говорить по телефону с незнакомым человеком подумайте, что Вы ему скажите, продумайте время звонка, например, важно не попасть на время обеденного перерыва.

Если к телефону просят подойти кого-то из близких, скажите, чтобы подождали минутку, и позовите необходимого человека. Если того, кого просят, к телефону нет дома, спросите, что нужно ему передать.

Каждый человек хотя бы один раз в жизни ошибается номером. Это нормально. Если Вам позвонили и попали не туда, скажите вежливо: «Вы не туда попали», или «Извините, Вас не правильно соединили».

Если Вам попался назойливый собеседник, который не хочет заканчивать свою беседу, не тратьте свое время на него, строго, но корректно скажите, что больше не можете продолжать с ним разговор.

В начале разговора сначала нужно представиться, спросите, не отвлекаете ли Вы человека, в конце попрощайтесь.

Если связь прервалась, перезвонить должен тот, кто первый звонил.

Телефонный разговор должен длиться не более 15 минут, Вы должны кратко излагать суть дела, если же Вы не можете вложиться в это время, и Ваш собеседник тоже не против, поболтать часок другой, проследите, чтобы Ваша беседа никому не мешала. Выйдите в другую комнату, закройте за собой двери, совместите беседу по телефону и прогулку в парке.

Не болтайте в общественном транспорте, в кинотеатре, в толпе людей. Так, Вам не придется по несколько раз повторять одно и то же.

Нельзя разговаривать по громкой связи не сообщив об этом собеседнику. Иначе можно попасть в очень пикантную ситуацию вам обоим. Вы ведь не знаете, что хочет вам сказать человек, может он хочет спросить о том, с кем вы спали вчера ночью.

Никогда не просите прощения зато, что вы позвонили кому-то. Поблагодарить вы должны обязательно, но при этом, заикаясь извиняться, точно не стоит.

Ни при каких обстоятельствах не совмещайте прием еды и разговор по телефону. Чавканье, глотание и не дай бог отрыгивание услышать в трубке – это ужас настоящий. Поэтому, если не хотите выглядеть свиньей в глазах собеседника, никогда не совершайте подобную глупость в своей жизни.

Позвонив человеку, помните, что на раскачивание темы для звонка у вас есть ровно одна минута. Нет ничего хуже, чем когда вам звонят и десять минут пытаются сказать, почему вас решили набрать. После такого разговора всегда остается ощущение, что у вас напрасно забрали время.

Старайтесь говорить громко и четко. Шепот уместен при наличии великолепной связи и общения с сексуальным партнером.

Общение сближает людей, но помните в телефонной беседе важно вовремя остановиться. Попробуйте заменить телефонное общение разговором с глазу на глаз. Ведь телефон не может передать эмоции, и не заменит глаза собеседника.

По курсу «Этика и этикет»

«Правила этикета для общения по телефону»

Исполнитель группа 4110б,

Введение

«Не говори часто и слишком подробно о своих делах и пережитых неприятностях: не так приятно другим слушать о твоих несчастьях, как тебе вспоминать о своих» - это высказывание греческого философа Эпиктета можно поставить эпиграфом к этикету общения по телефону.

За 130 лет существования телефонной связи сложились определенные правила этикета, тем более, что манера вашего разговора по телефону, как и при личной встрече, несет важную информацию о вас и является частью вашего имиджа. Особенно важно соблюдать правила этикета сейчас, в наш столь телефонизированные век, когда, кроме обычных телефонов практически каждый второй имеет и мобильный.

Основные правила телефонного этикета

Прежде всего (еще до того, как вы наберете номер), следует ответить самому себе на четыре вопроса:

Будет ли ваш звонок полезен собеседнику?

Не побеспокоите ли вы впустую того, кому звоните?

Заслуживает ли дело, по которому вы звоните, того, чтобы ради него кого-то беспокоить?

Полезным ли будет этот звонок для вас лично?

В соответствии с этикетом, время для телефонных звонков должно быть ограничено рамками рабочего дня, если звонки деловые, и временем бодрствования, если это личный разговор. Поэтому в будние дни не рекомендуется звонить по телефону раньше 8 часов утра, а в выходные - раньше 10 часов. Заканчиваться телефонные звонки должны не позже 10 часов вечера.

Бывают обстоятельства, корректирующие время телефонных бесед (ваш друг приходит домой поздно, в семье есть маленький ребенок и т. п.). В случае, если дело не терпит отлагательств, сделать поздний звонок допустимо, однако, если на пятый-шестой сигнал вам не отвечают, повесьте трубку и больше в этот день не звоните.

В начале любого телефонного разговора спросите, не помешали ли вы, не оторвали ли от важных дел.

Деловой телефонный разговор, прежде всего, должен быть кратким. Помните: пока вы ведете по рабочему телефону неторопливый разговор с другом или подругой, к вашему собеседнику или к вам, может быть, не могут дозвониться по важному делу.

Избегайте пустой болтовни по телефону. Если вы нуждаетесь в душевной беседе, лучше встретиться с другом с глазу на глаз.

Если кто-то неправильно набрал номер и попал случайно к вам, не грубите, а вежливо ответьте:- «Вы ошиблись номером».

Помните, телефон служит еще и для того, чтобы не заходить к знакомым без предупреждения!

При отсутствии абонента тот, кто подошел к телефону, должен предложить свою помощь:- «Ему что-нибудь передать? Он не мог бы вам перезвонить?» При этом не следует сообщать причину, по которой человек не может подойти к телефону или рассказывать, где и чем он занимается. Вполне достаточно попросить перезвонить и указать время повторного звонка. Если звонящий просит оставить сообщение, его нужно записать и ни в коем случае не забыть передать по назначению!

Если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор.

Помните, что вы не обязаны предоставлять свой телефонный аппарат постороннему человеку, для срочных переговоров, пусть даже очень важного характера.

Не стоит звонить из квартиры соседей, имея незначительный повод. Возможно, они люди деликатные и не могут отказать в просьбе, но вам и самому нужно понимать: присутствие чужого в неурочное время стесняет семью, да и личные проблемы не стоит делать достоянием гласности. Лучше поискать телефон-автомат.

Для начала телефонного разговора существует специальное слово «алло». Абоненту будет приятно слышать это слово, если оно произнесено с радостью, так, будто вы ждали его звонка. Перед тем, как снять трубку, обязательно улыбнитесь. Ваш голос сразу станет мягче и приятнее! Вы почувствуете, как улучшилось ваше настроение и отношение к тому, кто позвонил. Помните, улыбку, слышно по телефону!

Некоторые, снимая трубку, говорят:- «Да?» Учтите, что это слово слишком короткое, располагающее к деловому общению. По мнению исследователей, ответ «слушаю» звучит тщеславно. Фраза «у телефона» является устаревшей формой. Где же еще может находиться человек, отвечающий по телефону? Фраза «на проводе» осталась, как шутка, выражение игривого настроения.

Тот, кто звонит, после слов приветствия может представиться сам. Например:- «Здравствуйте. Это звонит (не забудьте - ударение на втором слоге!) Олег Вячеславович. Можно попросить Виктора Юрьевича к телефону?» Если вы не уверены, на тот ли номер попали, спросите:- «Это квартира Федотовых?», «Книжный магазин?»

Если вы звоните и просите позвать к телефону нужное вам лицо, то эту просьбу уместно сопроводить вежливыми словами:- «Попросите Рогова, пожалуйста», «Будьте добры, позовите к телефону Наташу», «Я хотел бы поговорить с Таней», «Пригласите, если не трудно, Александру Семеновну».

Если вы попали не к тому абоненту, то попробуйте выяснить, в чем дело. Однако для этого не принято выпытывать номер тех, к кому вы попали, - они не обязаны давать такую информацию. Лучше назвать тот номер, по которому вы звоните, чтобы уточнить, верен ли он. Например:- «Извините, это номер 557-89-96?» Если вам ответят:- «Нет», значит, вы ошиблись в наборе цифр, или не сработала связь. Если же ответят:- «Да», значит, вы неправильно записали номер, и больше не следует беспокоить людей, названивая им.

Автоответчик - великолепное изобретение, однако в России он далеко не так популярен, как в Европе и Америке. Многие пугаются, услышав записанный голос, и молча опускают трубку. Другие смущаются и забывают о самом важном, а именно: назвать свою фамилию, номер телефона, вопрос, по которому звонят.

Сформулируйте свое сообщение просто и кратко, назовите себя и номер телефона и попросите перезвонить. Здороваться не обязательно! Если вы не уверены, что автоответчик проверяется ежедневно, укажите дату и время своего звонка. При этом разумно также указать время, когда вас можно застать дома.

Записанное на ленту автоответчика приглашение считается невежливым. Оно бессмысленно и для тех, кто приглашает: ведь неизвестно, принято ли оно, и на сколько гостей рассчитывать. Поэтому лучше дозвониться до друзей и пригласить их лично.

При обращении к телефонисткам, работникам справочных или аварийных служб неуместны словесные реверансы типа:- «Не будете ли вы так любезны сообщить...», «Не откажете ли вы мне в одной маленькой просьбе...» Конечно, без «пожалуйста» и «спасибо» и здесь не обойтись. Но слов приветствия или прощания не требуется.

Когда человеку нужна экстренная помощь, нужно быстро и четко изложить суть дела, не злоупотребляя временем оператора.

Обращаться по телефону к незнакомому человеку на «ты», даже если показалось, что ответил ребенок: впечатление может быть ошибочным.

Называть собеседника «женщина», «мужчина», «бабушка», «дедушка» - вы же не видите, кто именно взял трубку, а голос может быть обманчивым. Лучше безличное обращение:- «Будьте любезны», «Извините», «Скажите, пожалуйста», «Сделайте одолжение».

Обращаться к незнакомой собеседнице со словами «кошечка», «душечка», «милочка». Эти слова могут обидеть.

Позвонив по телефону и не представившись самому, спрашивать:- «А кто это?» Как правило, на такой вопрос следует контрвопрос:- «А кто вам нужен?»

Спрашивать звонящего:- «А кто это говорит?» в том случае, если звонят не вам. Если вы не уверены, что ваш звонок достиг нужного вам абонента, не стоит спрашивать:- «А куда я попал?» Следует все же назвать интересующее вас имя, а при подтверждении ошибки извиниться за беспокойство.

Выражать по телефону сочувствие и соболезнования: если ваш знакомый потерял близкого человека, то надо либо прийти к нему лично, либо послать телеграмму с соответствующим текстом.

Сколько раз вы сегодня успели поговорить по телефону? Телефонные разговоры - это часть нашей деловой жизни. Очень многое сейчас можно решить одним звонком. Но правильно ли мы это делаем?

Общие правила

Какой бы телефон вы ни использовали для деловых переговоров, мобильный, рабочий или домашний, есть несколько общих правил, которые стоит соблюдать всегда.

>Представляться. Особенно это важно при первом звонке, и в этом случае обычно называют имя, фамилию, должность и название компании. При дальнейших звонках, когда контакт установлен, можно называть только имя и фамилию. Не стоит рассчитывать, что вас узнают по голосу - у вашего абонента может быть масса деловых звонков от девушек с приятным сопрано.

Говорить кратко. Долгие телефонные переговоры уместны с мамой или подружками. Когда вы звоните по деловому вопросу, старайтесь говорить кратко, только по существу вопроса. Если вы точно знаете, что разговор затянется, предупредите об этом и узнайте, удобно ли вашему абоненту именно сейчас вести длинные разговоры. Если нет, то вполне естественным будет спросить, когда он сможет уделить вам время.

Время ожидания. Правилами этикета регламентируется даже количество гудков, которое вы должны прослушать, прежде чем убедиться, что никто вам не ответит: не менее четырех (чтобы человек на другом конце провода успел подойти к телефону), но не более десяти, чтобы не отвлекать его или окружающих его людей телефонными трелями. Вспомните каково вам, когда кто-нибудь из коллег забывает телефон на столе и вам приходится прослушать целиком песенку про «розовые розы», прежде чем на другом конце поймут, что ответа не будет?

Конец разговора. Принято, что разговор заканчивает тот, кто его начал. То есть, если звоните вы, вы и должны первой попрощаться. Если позвонили вам, придется либо ждать, когда попрощаются с вами, либо извиниться и попросить позвонить позднее.

Рабочий телефон

В подавляющем большинстве современных офисов ваш звонок сначала поступает на ресепшн, а затем секретарь по внутреннему номеру соединяет вас с нужным человеком. Соответственно, прежде чем начать разговор с нужным человеком, вам придется пообщаться с секретарем. Исходя из этого и строятся правила общения по рабочему телефону.

Общаясь с секретарем на ресепшн, бессмысленно представляться полностью и излагать суть вопроса. Задача секретаря - быстро соединить вас с нужным человеком и ответить на следующий звонок. Поэтому, разговаривая с секретарем или оператором call-центра, в первую очередь, скажите, кто вам нужен. Дальше, если секретарь сочтет это необходимым, он сам попросит вас представиться.

Если вы звоните не конкретному человеку, а, скажем, абстрактному бренд-менеджеру или в отдел персонала, так и скажите об этом секретарю. Он сам соединит вас с нужным человеком. Правда, в этом случае правила вежливости требуют поинтересоваться у секретаря, как этого человека зовут, чтобы, соединившись с ним, сразу обращаться к нему по имени.

Разговор с нужным вам человеком как раз нужно начинать с представления, считают специалисты по деловому этикету. Правила те же: ваше имя, должность, название компании (в некоторых случаях, если компания не слишком известна, имеет смысл сказать, чем она занимается) и очень кратко суть вопроса.

Мобильный телефон

Основной смысл мобильного телефона - быть всегда на связи. Это с одной стороны. С другой - его наличие вовсе не предполагает, что его владелец готов обсуждать рабочие вопросы круглые сутки. Этикет в этом случае позволит найти золотую середину.

Первое правило вежливого человека с мобильным - спросить, удобно ли разговаривать его собеседнику. А вдруг вы застали его в… неподходящий момент (причину здесь предлагаем придумать самостоятельно)? Но, наверное, все же не стоит утрировать и выпаливать в трубку: «Алле-здрасьте-можете-говорить?» на одном дыхании. Если ваш абонент взял трубку, значит готов потратить минуту на разговор. Если он ответит вам, что говорить не может, поинтересуйтесь, когда у него будет на это время и перезвоните в точности в обозначенный час.

Старайтесь не звонить на мобильный по деловым вопросам вне рабочего времени. Рабочий день закончен, и ваш абонент вправе рассчитывать на законный отдых. Если все-таки дело срочное, рекомендуется начать разговор с извинений, что побеспокоили его во внерабочее время.

Совет не вести долгих разговоров по телефону в случае мобильной связи особенно актуален. Звоня на мобильный, вы не знаете, где и в какой ситуации застали своего абонента. Даже если ему удобно с вами разговаривать, ситуация вокруг него может измениться в любой момент, поэтому разговор лучше не затягивать.

Домашний телефон

Вообще-то домашним телефоном в деловых целях пользоваться не принято. Но если очень нужно, и нет никаких других способов связаться с человеком, то можно воспользоваться и им. Соблюдая, однако, правила этикета.

Нельзя звонить домой без разрешения хозяина. То есть, если сам человек не дал вам номер и не предложил им воспользоваться, звонить ему домой не стоит.

Для домашних звонков есть строгие временные рамки: нельзя звонить раньше 8 утра и позже 11 вечера. А если вы знаете, что у вашего собеседника есть маленькие дети, то вечерняя граница сдвигается на час назад.