Отношения

Эффективное общение по телефону. Секреты телефонного общения. Правила ведения телефонных переговоров.

Эффективное общение по телефону.
Секреты телефонного общения.

Телефону потребовалось сто лет, чтобы превратиться в самую большую и сложную сеть, когда-либо созданную человеком. Сегодня в мире насчитывается более 700 миллионов телефонных аппаратов. Несмотря на необыкновенную сложность системы, пользоваться ею крайне просто. Часто именно эта простота создает барьеры на пути телефонного общения, скрывая необходимость учиться правильно пользоваться телефоном. Однако усилия ваши будут вознаграждены сторицей. Умение общаться по телефону поможет снизить стресс на рабочем месте, повысит эффективность вашей работы и даст вам преимущество в чрезвычайно конкурентной деловой среде.

На самом деле все просто, - утверждает американский психолог Дэвид Льюис. Секрет успешного общения по телефону заключается в контроле над:

Своими эмоциями.
Природой звонка.

Контроль над эмоциями Многим людям свойственен страх телефонного общения. По мере нарастания физического напряжения вы начинаете терять концентрацию и ваша способность к эффективному общению снижается. Чрезмерное напряжения мышц лица, шеи и плеч меняет звучание вашего голоса. Напряженный мужчина представляется собеседнику старым, раздражительным и твердолобым, а напряженная женщина - эмоциональной и непредсказуемой.Перед тем как набрать номер, избавьтесь от напряжения, расслабившись психически и физически. Вот несколько упражнений, которые помогут делать это быстро и незаметно, не вставая из-за письменного стола.

Напрягите мышцы. Стисните кулаки, подожмите пальцы ног, втяните живот и сделайте глубокий вдох. Задержите дыхание и медленно досчитайте до пяти.
Медленно выдохните. Расслабьте все тело. Опустите плечи, разожмите пальцы и развалитесь на стуле.
Сделайте еще один глубокий вдох. Задержите дыхание на пять секунд. Во время вдоха следите, чтобы ваши зубы не были сжаты.
Следующие пять секунд дышите спокойно. Почувствуйте, как спокойствие и расслабленность пронизывают все ваше тело.
И наконец, успокойте свои нервы, представив, что вы лежите на золотистом, прогретом на солнце песке на берегу чистого, синего океана. Удерживайте этот образ в своем сознании в течение нескольких секунд.

Как победить страх пред микрофоном Одной из причин, затрудняющих людям общение по телефону, является страх перед микрофоном. Даже самые находчивые и сообразительные в обычной жизни мужчины и женщины могут лишиться дара речи, когда их просят выступить в прямом эфир радио- или телевизионной передачи.Телефон способен оказывать на человека точно такое же воздействие Этот страх можно победить, если вы не будете пытаться говорить с телефонной трубкой. Вместо этого вообразите, что человек, которому вы звоните, сидит напротив вас, и обращайтесь прямо к нему. Представьте себе как собеседник реагирует на ваши слова: как он улыбается шуткам и сияет от удовольствия, услышав комплимент.Если вы знаете, как выглядит собеседник, то мысленно нарисовать его образ не составляет труда. Некоторым людям помогает следующий прием: они ставят перед собой фотографию и разговаривают с ней.При телефонном разговоре с незнакомым человеком попытайтесь по голосу представить себе его внешность. Если голос глубокий и звучный, то собеседник скорее всего имеет внушительное телосложение. Легкие и нерешительные интонации, вероятно, указывают на хрупкого и немного застенчивого человека.При общении по телефону пользуйтесь точно таким же языком тела, как и при личном общении. Если жестикуляция и богатая мимика являются для вас нормой, не отказывайтесь от них во время телефонного разговора. Когда чувства отражаются на вашем лице, голос становится более свободным, уверенным и естественным.Контроль над природой своих звонков Если вам предстоит важный разговор и его не избежать, по возможности звоните сами, а не дожидайтесь момента, когда позвонят вам. Это дает вам психологическое преимущество перед собеседником. Причин этого три:

Вы решили занять время собеседника, и он уступает вашему желанию. Отвечая на звонок, человек позволяет себе, по крайней мере временно, подчиниться вам.
Вы имеете возможность выбирать, как начать разговор, и у вас больше шансов направить беседу в нужное русло.
Позвонив собеседнику сами, вы можете, не вызвав у него обиду, закончить разговор после того, как передали свое сообщение.

Имейте четкое представление о том, что вы собираетесь сказать Прежде чем снимать трубку, вы должны иметь ясное представление, чего вы хотите добиться этим звонком. Спросите себя: «Какова цель моего разговора с этим человеком?»Если вы хотите договориться о встрече и предполагаете возможный отказ, держите в голове несколько приемлемых часов и дат. Вопросом: «В пятницу, 23 числа, в десять часов - вас устраивает?» - вы заставляете собеседника размышлять, будет ли он свободен в это время, вместо того чтобы сомневаться в необходимости встречи с вами.Отложите звонок, пока вы окончательно не сформулировали свое сообщение Задержка, которая обычно приводит к бессмысленной потере времени, в следующих случаях может спасти вашу репутацию:

Когда вы очень рассержены или чем-то расстроены. Отложив звонок, вы даете себе время успокоиться, чтобы изложить свои мысли четко, спокойно и эффективно.
Когда вы чувствуете себя слишком усталым для успешного общения. Отложите звонок и отдохните, чтобы лучше провести разговор.
Когда вам важно убедиться в достоверности фактов, например, если вы собираетесь на что-то жаловаться. Если перед тем как звонить, вы обдумаете все детали, это уменьшит вероятность того, что вы попадете впросак или позволите собеседнику сбить себя с толку.

Сделайте телефонное сообщение более авторитетным Для этого требуется стоять, а не сидеть во время телефонного разговора, что в буквальном смысле слова усилит ваше ощущение власти над собеседником и обострит ум. Когда мы стоим все системы нашего организма приходят в состояние боевой готовности - как в физическом, так и в психическом плане.Меняйте уши, чтобы сменить интерпретацию Если разговор по телефону требует от вас анализа сложных фактов и цифр, а также логической и объективной оценки информации, старайтесь подносить трубку к правому уху.Звуки, поступающие в это ухо, передаются в левое полушарие мозга чуть быстрее, чем те, которые поступают в правое полушарие. Это происходит потому, что скорость прохождения импульсов по слуховым каналам, ведущим в противоположное полушарие, несколько выше. Или, говоря научным языком, контралатеральное торможение нервных волокон слабее ипсилатерального.Из-за того, что у большинства людей левое полушарие мозга отвечает за анализ и логическую обработку информации, оно нередко лучше приспособлено для оценки истинности неоднозначной информации во время общения по телефону. Правши могут делать это без особых усилий, если не должны одновременно что-то записывать.Если поступающее сообщение лучше оценивать на интуитивном уровне, например, при попытке определить эмоциональное состояние собеседника, попробуйте поднести трубку к левому уху. Это означает, что звуки будут достигать правого полушария мозга немного раньше, чем левого.Поскольку правое полушарие большинства людей отвечает за воображение и интуицию, это может повысить вашу восприимчивость к не выраженным словами сигналам.Трудные звонки Есть такие телефонные разговоры, которых мы боимся сильнее всего - когда нам звонят и когда требуется позвонить самому.Вашему вниманию предлагается специальная техника, позволяющая справиться с самыми неприятными телефонными беседами, с которыми вам когда-либо приходилось иметь дело.Но сначала приведем пять основных правил, которыми можно руководствоваться при любых типах неприятных телефонных звонков. Приятными их сделать никак не удастся, но эти практические советы немного облегчат вам жизнь.

По возможности берите инициативу на себя и звоните сами. Так вы сможете подготовится к разговору, и вас не застигнут врасплох.
Переходите прямо к делу. Никогда не пытайтесь смягчить проблему, обходя острые углы. Начните разговор примерно так: «Причина моего звонка...», а затем приступайте к сути вопроса.
Если вас застали врасплох, никогда не отвечайте немедленно. Извинитесь и перезвоните после того, как обдумаете свой ответ.
Проверьте свое понимание результата разговора. Прежде чем положить трубку, повторите, каких действий вы ожидаете. Это важно потому, что в процессе общения по телефону мы склонны слышать - особенно при малейшем напряжении - то, что ожидаем, а не то, что действительно было сказано.

Кроме того, в подходящие моменты повторите ключевые моменты своей позиции. Эти повторения ни в коем случае нельзя считать пустой тратой времени - наоборот, они спасают нас от еще более бесполезной траты сил. При общении по телефону всегда помните правило троекратного повторения:

Правило троекратного повторения во время телефонного общения

1. Сначала скажите собеседнику, что именно вы собираетесь сказать
2. Потом скажите ему, что вы собираетесь ему сказать.
3. Потом скажите ему, что именно вы ему сказали.

И тогда вас, может быть, услышат.

Вот несколько типов звонков, которые обычно неприятно делать.

Взыскание долгов с важного клиента

Секрет успеха в таком разговоре - тактичная твердость. В таких случаях нет никакого смысла ходить вокруг да около или делать вид, что вы звоните только для того, чтобы справиться о его или ее здоровье. Такое начало не только звучит фальшиво, но и задает неверный тон всего разговора. Наилучшая тактика - это деловитость и прямота.Если вам неприятно требовать у людей деньги, то, возможно, неплохой идеей будет записать основные моменты своего сообщения. Особенно важно быть точным при изложении фактов, при указании номера счета или заказа, даты и т.п.Если из опыта общения с клиентом вам известно, что он непревзойденный мастер финансовой эквилибристики и использует любые предлоги, чтобы отсрочить платеж до самой последней минуты, отрепетируйте свою реакцию на возможную тактику собеседника, чтобы с самого начала не совершить ошибку.Если, к примеру, он использует классическую отговорку: «Банковский счет уже оплачен», - которая считается одной из трех наиболее распространенных форм лжи, лучше всего принять это объяснение, оставив себе возможность еще раз потребовать долг, когда деньги, по вашим расчетам, уже должны придти. Хорошим ответом можно считать такой: «Вы не могли бы сказать, когда именно отправлен платеж, чтобы мы не пропустили его?» Эта фраза требует от собеседника большей точности.При ответе: «Пару дней назад», - скажите, что если деньги не придут завтра, то вы будете считать, что он не дошел до адресата и вернулся к отправителю, и вы вправе ожидать выписки нового чека.Резюме:

Тщательно планируйте такие разговоры, предвосхищая возможную тактику затягивания платежа.
Мысленно прорепетируйте звонок.
Оставайтесь вежливыми во время общения по телефону, но проявите настойчивость.

Выслушивание обоснованных претензий Сохраняйте спокойствие и не поддавайтесь на провокации, каким бы агрессивным ни был собеседник. Потеряв самообладание, вы только усилите его ярость до той точки, когда никакой разумный диалог уже невозможен.Более того, вы потеряете клиента даже в том случае, если его жалобы в конечном итоге будут удовлетворены.Дайте собеседнику выпустить пар, отвечая нейтральными фразами типа «Понимаю», «Да, конечно» и т.п.Никогда не позволяйте запугать себя и не начинайте сразу же извиняться. Получите всю возможную информацию, чтобы составить максимально приближенную к действительности картину и оценить объем и обоснованность жалобы.Копните глубже, задавая открытые вопросы, например: «С какими еще трудностями вы столкнулись?», «Разве сервисная служба не смогла разрешить вашу проблему по-другому?»Если у вас под рукой нет необходимой информации, чтобы сразу же эффективно ответить на вопрос или жалобу, спросите у собеседника номер его телефона и скажите, что перезвоните ему, как только разберетесь в ситуации.Не занимайте телефонную линию, просматривая папки, консультируясь с коллегами или в поиске информации в компьютере. Ожидание еще больше раздражает собеседника.Даже если вы в состоянии дать немедленный ответ, иногда полезно сказать клиенту, что вы ему перезвоните. Это не только даст ему время остыть, но и обеспечит вам преимущество, поскольку на этот раз звонить будете вы. Психологически клиент будет ощущать, что он вам обязан, поскольку вы уже кое-что сделали для него.Если вы не правы, признайте свою вину, а затем вежливо и искренне извинитесь - не унижая себя и не выставляя свою организацию в дурном свете.Скажите, что сделаете все, что в ваших силах, чтобы исправить положение. Назовите свое имя, дайте свой номер телефона и предложите при возникновении каких-либо трудностей обращаться прямо к вам.Установление дружеских отношений не только сделает жалобу безопасной, но и позволит вашей компании приобрести довольного клиента, который в будущем, возможно, сделает новые заказы, На самом деле при умелом обращении жалоба может быть превращена в благоприятную возможность для продаж.Резюме:

Будьте вежливы, но, принося извинения, не унижайтесь.
Выясните все факты, прежде чем выбрать стратегию действий.
Перезвоните клиенту. Эта тактика поставит вас в выгодное положение.

Предъявление претензий Перед тем как набирать номер, определите для себя, чего вы хотите добиться этим звонком: возврата денег, замены некачественных товаров, лучшего обслуживания или чего-то еще.Тщательно проверьте факты. Прежде чем звонить, убедитесь, что у вас под рукой имеются все доказательства, подтверждающие вашу точку зрения.Телефонный звонок лучше письма. Люди гораздо охотнее реагируют на претензию, высказанную им лично, и, кроме того, даже короткий разговор может быть более информативен, чем самое длинное письмо.Если вам морочат голову всевозможными отговорками, используйте тактику «заевшей граммофонной пластинки». Это значит, что вы с вежливой настойчивостью будете повторять свои требования вновь и вновь, пока не добьетесь их удовлетворения. Как в пластинке, которую заело, фраза должна произноситься каждый раз с одной и той же интонацией. В тоне вашего голоса не должно появляться ни «металла», ни «яда».Старайтесь не переходить на личности и не терять самообладания. Ведите себя вежливо, но твердо.Всегда беседуйте с начальником. Чем выше вы обратитесь, тем быстрее займутся вашей жалобой.Резюме:

Тщательно планируйте звонок. Проверьте факты и поставьте перед собой ясную цель.
Будьте вежливы и не переходите на личности.
Разговаривайте с руководителем максимально высокого ранга.

Как убедить начальника в его неправоте, не пожертвовав при этом своей карьерой Планирование этого звонка зависит от характера вашего босса, а также от установившихся между вами взаимоотношений. Некоторые начальники предпочитают деловой подход к будут уважать вас за прямоту и откровенность.В таких случаях разговор может быть настолько открытым, насколько вы пожелаете. Сохраняйте спокойствие, проявите настойчивость и уверенность в себе. Этого можно достичь, если вы тщательно подготовились, абсолютно уверены в фактах и готовы встретить любые возможные возражения.Если ваш босс скорее всего придет в ярость при малейшем намеке на его неправоту, вам следует придерживаться более тонкой и хитрой стратегии. Прежде всего нужно убедить начальника, что именно он придумал тот план, который вы отстаиваете.Способы достижения этой цели зависят от того, насколько сильно различаются ваши предложения. Если у ваших точек зрения есть несколько общих пунктов, начните с подчеркивания сходства по этим ключевым позициям и похвалы его предложениям.Дойдя до пункта, в котором начальник, по вашему мнению, ошибается, постарайтесь сказать нечто вроде: «Откровенно говоря, я не очень понял этот момент. Полагаю, ваша стратегия заключается в том...», - а затем изложите свои предложения. После фразы «Поскольку это позволит нам...» опишите выгоды, которые принесет принятие этой идеи, или трудности, с которыми вы столкнетесь, отвергнув ее.Если у начальника есть хоть капля проницательности, он сразу же увидит слабое место в своем плане и с радостью примет ваши предложения за свои собственные намерения. Честный начальник даже признает, что вы правы и что его первоначальный подход был ошибочным.Резюме:

Точно определите, почему и в чем именно ошибается начальник.
Вы должны быть твердо уверены в фактах, прежде чем бросать вызов боссу.
Если начальник не выносит, когда он не прав, постарайтесь убедить его, что ваши идеи - это его собственные.

Отказ поставщику, с которым у вас сложились близкие отношения Большинство людей хотят нравиться окружающим, и поэтому мы не любим сообщать что-то неприятное или огорчительное. Но если поставщик даже после недвусмысленного предупреждения продолжает вас обманывать, вам, возможно, придется выбирать одно из двух: распрощаться с ним или со своим бизнесом.Здесь, как и для любого важного звонка, огромное значение имеет предварительная подготовка. Возможно, для снятия стресса стоит отрепетировать разговор с кем-нибудь из коллег.Позвоните коллеге и проиграйте с ним ситуацию, прогнозируя возможную реакцию поставщика на основе знания его характера. Коллега имитирует наиболее вероятную реакцию собеседника, давая вам возможность отшлифовать свои ответы.Не нужно долгих предисловий - сразу же переходите к делу. Вы должны сказать нечто вроде этого: «Обычно в таких случаях я отправляю письмо, но, учитывая тесные взаимоотношения, которые сложились у нас за последние пару лет, я посчитал, что лучше сказать вам это лично. Мы собираемся отказаться от ваших услуг, потому что...», - а затем перечислить свои претензии.Если вы не желаете вступать в продолжительную дискуссию, используйте тактику «заевшей граммофонной пластинки», суть которой заключается в следующем: вы просто повторяете основные факты снова и снова, не позволяя себе отклоняться в сторону.Перед тем как позвонить, определите, какой из трех возможных целей вы собираетесь достичь:

Избавиться от него навсегда.
Передать ему последнее предупреждение, но быть готовым дать ему еще один шанс.
Дать «предупредительный выстрел» по его позициям в надежде на улучшение качества или соблюдение сроков.

Самая опасная ловушка: начать с пункта 1 и закончить пунктом 3. Поставщик еще больше укрепится в своем мнении, что вы бесхарактерный человек.Резюме:

Знать, чего вы хотите добиться.
Отрепетировать звонок с коллегой, разыграв его по ролям.
Использовать тактику «заевшей граммофонной пластинки», чтобы избежать втягивания в дискуссию по второстепенным вопросам.

Взыскание долга Боязнь отказа мешает многим людям предъявлять свои права, и это в полной мере относится к законному требованию возврата долга. Для подобных разговоров телефон является идеальным посредником. В этом случае беседа носит достаточно личный характер, что уменьшает вероятность отказа по сравнению с письмом, но в то же время не связана с таким стрессом, как разговор с глазу на глаз.Сначала нужно выяснить, может ли лицо, которому вы звоните, распорядиться о возврате долга. Нет смысла беседовать, к примеру, с секретаршей, если вернуть вам деньги уполномочен только заведующий отделом сбыта. Поэтому начинать разговор нужно с выяснения, кто в данной организации отвечает за эти вопросы. Если вы имеете дело с крупной компанией, то вполне вероятно, что найдется сотрудник, который по долгу службы занимается именно этим.Соединившись с нужным человеком, попросите его назвать свое имя. Это позволит вести более доверительный и дружеский разговор.Объясните, что вы звоните по поводу возврата долга, и удостоверьтесь, что человек на другом конце провода имеет полномочия решить вашу проблему.Спокойно и четко объясните причину своего звонка. У вас под рукой должны быть все необходимые факты и цифры, такие, как дата поставки, номер заказа и т.п. Ваша способность быстро и точно ответить на такие вопросы в значительной степени повысит уважение к вам со стороны собеседника.Если вы требуете возврата долга, твердо заявите об этом с самого начала и не позволяйте склонить себя к компромиссным предложениям. Встречаясь с отказом, продолжайте некоторое время настаивать, а затем попросите собеседника соединить вас с его начальником. Любая договоренность должна быть подтверждена письмом или факсом сразу же после звонка.Резюме:

Удостоверьтесь, что собеседник имеет достаточно полномочий для возврата долга.
Точно и пунктуально объясните свой вопрос.
Никогда не теряйте самообладания, даже столкнувшись с первоначальным отказом.

«Холодные» звонки с целью установления деловых контактов Большинство людей не любят «холодных» звонков (т.е. неподготовленных, без предварительной договоренности). Но если вы привыкли к отказам, это может быть весьма эффективным способом организации нового бизнеса.Первый шаг - это соединиться с человеком, который вам нужен, что нередко означает необходимость преодолеть сопротивление секретаря. Секретарь может потребовать, чтобы вы сообщили, по какому делу вы звоните. Есть два испытанных и надежных способа преодолеть этот барьер.Первый способ: «Меня зовут..., я являюсь партнером (или кем-то еще). Я звоню по поводу будущего финансового отчета вашей компании, и мне нужно срочно поговорить с... Будьте любезны, соедините меня с ним».Второй способ более короткий, но обычно более эффективный: «Я звоню издалека. Будьте добры, соедините меня с...»После соединения с нужным лицом у вас есть не более 15 секунд, чтобы пробудить у потенциального клиента интерес. Поэтому здесь важно с первых же слов завладеть вниманием собеседника.Испытанные и надежные методы включают в себя вызывающие интерес вопросы, например: «Ваша фирма заинтересована в дополнительной прибыли в 10000 долл. в месяц?» - или ссылки на других людей: «Я звоню вам по совету Билла Джонса. Ему кажется, что вы могли бы извлечь пользу из наших предложений».Кроме того, вы можете выдвинуть предложение, от которого собеседник просто не сможет отказаться: «Я хотел бы рассказать вам о методе, позволяющем увеличить прибыль на 75 процентов. Он уже используется большинством многонациональных компаний».Резюме:

Не выбирайте такое время дня, когда нужный вам человек бывает особенно занят.
Приготовьтесь, что секретари и помощники попытаются помешать вам.
Используйте привлекающую внимание первую фразу. Чем дольше вы беседуете, тем выше ваши шансы завершить продажу или договориться о встрече.

Продажа идей Как уже отмечалось выше, люди обращают внимание только на те сообщения, которые - как им кажется - предлагают нечто позитивное лично для них. Чтобы продать идею коллеге, нужно сначала взглянуть, как она выглядит с его точки зрения. Затем следует определить, какой подход с наибольшей вероятностью заставит коллегу увидеть личную выгоду в вашем предложении, например, возможность произвести хорошее впечатление на начальника эффективностью своей работы, уменьшить время, затрачиваемое на рутинную работу, поднять уровень продаж и т.д.Четко и вдохновенно опишите эти преимущества. Чтобы убедить собеседника, вы сами должны излучать убежденность. Тщательно выбирайте время для звонка; избегайте моментов, когда вы точно знаете, что коллега чрезвычайно занят.Резюме:

Посмотрите на свое предложение глазами собеседника.
Преподнесите свою идею так, чтобы собеседник сразу же увидел в ней свою личную выгоду.
Проявите энтузиазм. Если в вашем тоне не будет убежденности, вам никогда не удастся убедить других.

Критика полного энтузиазма, но невнимательного подчиненного

Используйте технику ПИН (Позитив-Интерес-Негатив), чтобы сохранить энтузиазм собеседника, одновременно исправив его ошибки.

Начните с того, что отметьте и похвалите все Позитивные аспекты его или ее деятельности. Это заставит собеседника внимательнее прислушиваться к вашим словам. Если вы начнете с критики, то он довольно быстро перестанет вас слушать.Затем укажите Интересные аспекты его подхода к проблеме. Это поможет ему увидеть, как можно усовершенствовать свою работу. Эти нейтральные замечания, вставляемые после похвалы, спускают его с небес на землю, не приводя к ослаблению внимания.И только после завершения двух первых этапов следует рассмотреть Негативные аспекты деятельности вашего сотрудника. Однако делать это следует конструктивно, подробно объясняя, как и почему возникла ошибка и что можно сделать, чтобы избежать ее повторения в будущем.По возможности звоните сразу же после события, так как чем быстрее будут оценены успехи и указаны ошибки, тем выше вероятность того, что ваш звонок окажет требуемое воздействие.Резюме:

Звоните как можно раньше.
Начните с одобрения позитивных моментов.
Указывая на ошибки, предлагайте практические советы по улучшению работы. Советы должны быть конкретными, а не общими.

Прием жалоб Никогда не принимайте жалобы на вашу компанию на свой счет. Если абонент агрессивен, постарайтесь сохранить спокойствие. Просто слушайте, изредка вставляя неопределенные междометия, вроде «гм» и «э-э», пока гнев собеседника не утихнет. Бесполезно пытаться спорить с рассерженным человеком или прерывать поток его слов - даже в том случае, когда он не прав.Большая часть его гнева пропадет, если вы будете слушать его сочувственно. Умение слушать может превратить вас из врага в друга.Точно так же, как при личной беседе, вы должны сделать так, чтобы абонент изложил все свои жалобы, прежде чем приступать к рассмотрению любой из них. Это исключит ситуацию, когда собеседник сообщает нечто новое в тот момент, когда вы уже чувствуете, что проблема решена.Никогда не используйте такие термины, как «проблема» или «жалоба», которые только усиливают раздражение собеседника. Вместо них применяйте выражения, «эта ситуация» или «подобный подход».Перескажите жалобу собственными словами. Это проясняет ключевые моменты и помогает избавиться от эмоционального аспекта, который привносит собеседник.Ни в коем случае не пытайтесь успокоить абонента обещаниями, которые вы не в состоянии выполнить. Если вы не уверены, какой путь избрать, пообещайте собеседнику перезвонить позже, когда вы будете обладать полной картиной сложившейся ситуации. При этом вы должны обязательно перезвонить.Резюме:

Сохраняйте спокойствие, даже если на вас кричат.
Слушайте внимательно и сочувственно. Это может превратить вас друга.
Никогда не давайте обещаний, которых вы не сможете выполнить. Это усугубляет исходную ошибку.

«Общение» с автоответчиком Некоторые люди отказываются говорить с автоматом, а другие внезапно лишаются дара речи, услышав характерный сигнал. Возможно, у вас возникают именно такие чувства. Ни в коем случае нельзя попусту тратить время, вешая трубку или оставляя сообщение, в котором не содержится хотя бы части того, что вы хотели сказать.Вот несколько практических советов по общению с любым автоответчиком:

Не обращайте внимания на тот факт, что ваш голос записывается на пленку. Представьте себе, что на другом конце провода находится человек.
Назовите дату и время своего звонка. Этим вы уменьшите вероятность того, что ваш звонок пропустят.
Говорите медленнее, чем обычно, чтобы ваше сообщение могли легко понять при первом же воспроизведении пленки. Люди раздражаются, когда им приходится перематывать кассету, чтобы прослушать невнятное сообщение второй или третий раз.
Повторите фамилии, адреса или телефонные номера. Их иногда трудно понять с первого раза.
Сделайте ваше сообщение кратким.

1. Деловой звонок обязательно начинайте с приветствия: доброе утро, добрый день и т.д. Это не только проявление вежливости, так вы даете собеседнику время сообразить, кто вы, и сосредоточиться на возможной цели вашего звонка.

Если звонят вам, не забывайте, что человек, ожидающий, пока вы снимите трубку, отвлекается - даже если это продолжается в течение трех сигналов вызова (установленный во многих организациях порог ответа). В результате он часто не может сосредоточиться в первые несколько секунд разговора. Если вы сразу же произнесете название своей организации, абонент может не уловить его, а переспросить постесняется. Это приводит к потере времени - его и вашего - и такой ситуации легко избежать.Поздоровавшись, назовите свою организацию и/или номер телефона, чтобы абонент удостоверился, что он попал туда, куда нужно. Ошибка обнаруживается сразу же, и это позволяет не тратить зря времени.И наконец, называя себя, вы с самого начала устанавливаете с собеседником позитивные отношения. При этом и ваша организация, и вы сами представляетесь ему более радушными и дружелюбными.Никогда не спрашивайте незнакомого человека: «Как дела?» Это звучит фальшиво. Никогда не заявляйте собеседнику: «Вы меня не знаете». Это указывает на недостаток уверенности в себе.2. Тщательно выбирайте время для деловых звонков. Самые неудачные часы - рано утром или поздно вечером.Обязательно спрашивайте: «У вас есть минутка для короткого разговора или мне перезвонить в другое время?» Предложите время для разговора, если человек в данный момент не может с вами поговорить: «В 10 часов вас устроит?»3. При помощи метода ВИЖД убедитесь, что вас слушают. Эта аббревиатура состоит из начальных букв ключевых элементов успешного звонка.В . Внимание. Вы должны заставить собеседника сосредоточиться и внимать вашим словам, чтобы не стать жертвой его рассеянности.И . Интерес. Чтобы поддерживать внимание собеседника, ваше сообщение должно учитывать фактор интереса.Ж . Желание. Ваши слова должны пробудить у собеседника желание.Д . Действие. Ваше сообщение должно заканчиваться четко сформулированным планом действий.4. Обязательно называйте собеседника по имени. Если вы только что познакомились, постарайтесь, чтобы его имя запечатлелось у вас в памяти. Этого можно добиться, повторив его про себя несколько раз, а затеи часто его используя. Помните, что людей больше всего интересует собственная персона! Американские исследователи проанализировали 500 телефонных звонков и обнаружили, что местоимение «я» встречается в них более 4000 раз!По окончании разговора запишите имя собеседника, а также другую информацию о нем, полученную во время беседы, например, имена и возраст его детей. Аккуратно храните эти записи. Они помогут вам установить еще более теплые отношения при последующих звонках.5. Улыбайтесь во время телефонного разговора. Улыбка не только помогает передать собеседнику ваш энтузиазм, но и подпитывает вас энергией. Улыбка способствует выработке мозгом химических соединений которые усиливают ощущение уверенности в себе и оптимизма.6. Обязательно делайте «благодарственные» звонки в тех случаях, когда вам оказали какую-либо услугу. Они очень полезны для будущего сотрудничества. Чем быстрее ваша реакция, тем действеннее такие звонки.7. Постарайтесь представить себе образ мыслей собеседника. Это непростая задача, однако существуют способы облегчить ее.

Не пытайтесь выполнить объективный анализ на основе голоса собеседника. Для левого полушария мозга, отвечающего за логику, в этой ситуации слишком много неизвестных величин. Вместо этого прислушайтесь к интуитивному правому полушарию. Расслабьтесь, слушая собеседника, и позвольте впечатлениям и ощущениям сформироваться в вашем мозгу. Такие естественные впечатления могут оказаться удивительно точными.
Высокий темп речи (в том случае, если содержание вполне осмысленно) указывает на интеллект выше среднего.
Колебания, заикание и паузы часто выдают волнение или нерешительность.
В зависимости от содержания подчеркивание определенных фраз может указывать на соответствующие подсознательные симпатии и антипатии.
По стилю собеседника попытайтесь определить, с каким типом личности вы беседуете: с «руководителем», «матерью», «механиком» или «мотиватором».

«Руководителю» следует объяснить, как ваши предложения будут способствовать его успеху или облегчат достижение его целей. Убедите «мать» в ценности своих предложений, подчеркивая то, какую пользу они принесут людям. При разговоре с «механиком» используйте факты и цифры, а сообщение для «мотиватора» должно быть как можно занимательнее.8. Поощряйте сотрудничество при помощи фразы: «Вы согласны?» Это позволит вам:

Вызвать позитивную реакцию собеседника на ваше сообщение.
Вовлечь его в разговор в любой момент, когда вам требуется обратная связь относительно того, как воспринимаются ваши идеи, или когда вы хотите подчеркнуть ключевые моменты своего сообщения.
Слегка подтолкнуть его к принятию вашей точки зрения, ответив на ваш вопрос положительно. Такой ответ наиболее вероятен, поскольку люди склонны выбирать самый легкий путь. Только очень упрямый человек способен отрицательно ответить на такой дружелюбный вопрос. И чем больше утвердительных ответов вы услышите во время беседы, тем выше шансы, что ваши предложения будут приняты.
Добиться согласия в завершающей стадии разговора. Если вы уже использовали эту фазу несколько раз, ее повторение увеличит вероятность того, что более серьезная просьба тоже будет выполнена.

В некоторых случаях людям так нравится эта фраза, что они даже копируют интонации и голос того, кто ее произносит.9. Никогда не отвечайте на телефонный звонок, когда вы едите, пьете или разговариваете с кем-то другим. Ни в коем случае не закрывайте телефонную трубку рукой, чтобы обратиться к стоящему рядом с вами человеку. Это выдает ваш крайний непрофессионализм.10. Обязательно прощайтесь с собеседником: умение эффективно закончить разговор по телефону не менее важно, чем умение донести свои мысли до слушателя. Слишком длинный разговор способен вызвать смущение, скуку или раздражение собеседника.Чтобы должным образом завершить разговор, используйте технику ВТЗ (вежливость-твердость-законченность):Будьте вежливы. Если вы имеете дело с незнакомым человеком, включите его имя в свое последнее предложение. Если вы хотите, чтобы собеседник запомнил те или иные факты, повторите их сразу же после прощания.Будьте твердыми . Не позволяйте вовлечь себя в не имеющую отношения к делу дискуссию. Если вам трудно это сделать, для подстраховки имейте под рукой несколько благовидных предлогов, например: «Прошу прощения, меня зовут к другому телефону». Обычно - если ваш тон доброжелателен - собеседник понимает намек, что пора прощаться.Заканчивайте разговор. Только обязательно позвольте собеседнику первым повесить трубку. Если это сделаете вы, то разговор закончится на психологически не очень дружественной ноте.

Телефонные переговоры требуют тщательной подготовки. Недостаточная подготовленность к переговорам и неумение грамотно и лаконично обсуждать только самое важное зачастую приводят к серьезным временным затратам.

Чтобы сэкономить рабочее время, при проведении телефонных переговоров следует воздерживаться от эмоциональной окрашенности диалога, так как это приводит к неточностям, снижает официальность беседы и тратит немало энергии всех участников.

Психология телефонных переговоров

При телефонном общении участники взаимодействуют только с аудиорядом, не имея возможности видеть собеседника. Эта черта звонков приводит к одной непростой особенности диалога: его участники, лишенные зрительного контакта, более внимательно относятся к вербальной (слова) и паравербальной (темп и тембр, интонация, покашливания, дыхание и вздох, паузы и многое другое) информации.

Паравербальные данные выдают наши эмоции, их сложно контролировать, но при этом считывание такой информации происходит довольно легко на подсознательном уровне. Эта особенность объясняет то, почему эффективность телефонных переговоров зависит от настроения инициатора беседы.

Без навыка управления своими паравербальными сигналами не удастся достигнуть успеха в качестве переговорщика. Освойте это искусство, прежде чем приступать к решению рабочих вопросов по телефону.

Никогда не забывайте о правиле телефонных переговоров, которое гласит: если нужно, чтобы телефонный разговор привел к тому результату, которого вы ожидаете, важно оставаться уравновешенным и позитивным в любой момент беседы.

Ведь позитивные эмоции являются хорошим стимулятором для центральной нервной системы, они способствуют логическому мышлению, позволяют выдерживать серьезные нагрузки и повышают работоспособность. Негативные переживания, в свою очередь, разрушают вашу сосредоточенность, подавляют логическое мышление, снижают внимание и устойчивость к стрессам. Поддавшись отрицательным эмоциям, вы не сможете провести телефонные переговоры, оставаясь объективным и продуктивным.

Обязательным условием успешности звонка является грамотное использование экспрессии, ведь она говорит о вашем интересе к теме обсуждения, а ваш настрой, радость или спокойствие, а также уверенность в себе передаются собеседнику.

Но не забывайте, что во всем важна мера. Чересчур жизнерадостный разговор может вызвать неподходящую реакцию потенциального партнера и сорвать телефонные переговоры.

Если вы слишком сильно переживаете, то попробуйте понизить тембр голоса и говорить ровнее, с более продолжительными паузами, чем обычно. Грамотно подобранная интонация во время беседы по телефону практически гарантирует успех, ведь в первые же 30 секунд собеседник составляет мнение о вас и начинает склоняться к какому-либо решению.

Наиболее часто во время телефонных переговоров мы сталкиваемся со следующими ситуациями.

«Шеф, с кем ты сейчас разговаривал?»

Так как мы общаемся не всегда со своими прямыми коллегами, необходимо по возможности избегать профессионально-специфических выражений, потому что эти профессионализмы могут оказаться для вашего собеседника чем-то новым.

В случае, когда нужно передать в ходе деловых телефонных переговоров числовые данные или научные термины, новые имена, названия населенных пунктов и т. п., назовите слово целиком, затем продиктуйте его собеседнику и перепроверьте записанное.

Так как вам тоже могут сообщить данные, которые потребуется зафиксировать, озаботьтесь этим еще до разговора.

Ни в коем случае нельзя вынуждать вашего собеседника дожидаться, пока вы найдете, где и чем записать продиктованные факты – это может разрушить контакт и показать вас человеком несерьезным и рассеянным. И даже при условии, что у вас действительно феноменальная память, лучше не объясняйте этого, а скажите, что записываете.

«Ой, кто здесь?»

Никогда не забывайте, что в телефонных переговорах вы и ваш собеседник в первую очередь – люди, а уже потом начальники, клиенты, инвесторы, продавцы и покупатели. И как раз «человеческий фактор» во многом решает, будет ли коммуникация успешной или провалится. Если вы будете симпатичны человеку, с которым общаетесь, то разговор придет к нужному вам результату, а если нет – никакие приемы и техники переговоров вас не спасут.

Телефонные продажи: как составить скрипты и избежать ошибок

Этикетные правила ведения телефонных переговоров с клиентами: 10 советов, которые помогут в бизнесе

Невозможно установить дружеский контакт с собеседником, если не соблюдать элементарные правила этикета .

Всегда немного улыбайтесь во время диалога, это заметно меняет интонацию, а за своим тоном следует внимательно наблюдать, чтобы звучать как человек, полный энергии и заинтересованный в беседе.
Этикет телефонных переговоров рекомендует забыть о приветствиях вроде «Да», «Слушаю», «Алло», «На проводе» и т. п. Здоровайтесь формулами, зависящими от времени суток: «Доброе утро», «Добрый день».
Ваша поза влияет на ваш тон. Если вы раскиснете, развалитесь на стуле, ляжете на диван или положите ноги на стол, собеседник сможет почувствовать это и решить, что вы его не уважаете или не заинтересованы в нем.
Составьте собственную формулу приветствия для начала телефонных переговоров. Хорошо подходят сочетания приветствия и названия компании, вашей должности и имени.
Используйте подстройку по темпу речи: если клиент говорит быстрее вас, постарайтесь ускориться, чтобы не нервировать его своей медлительностью; если на том конце провода тянут слова – сбавьте обороты, чтобы дать собеседнику шанс услышать вас.
Оптимальным моментом, чтобы снять трубку и приступить к проведению телефонных переговоров, считается промежуток между вторым и четвертым гудком. К этому моменту клиент еще не успевает разозлиться из-за того, что ему не отвечают, но и уже не подумает, что у менеджеров совсем нет работы, и они только и делают, что смотрят на телефон.
Используйте такую технику телефонных переговоров, как активное слушание: давайте собеседнику знать, что вы внимательны к нему, используйте реплики «я вас понимаю», «совершенно правильно», «согласен» и подобные.
Записывайте все важные данные, не ленитесь делать пометки. Лучше записать лишнюю информацию, чем впоследствии не вспомнить что-то важное.
Будьте сосредоточены только на телефонных переговорах, не отвлекайтесь на другие дела, чтобы не упустить что-нибудь.
Уделяйте внимание тому, как и на какой ноте завершается диалог. По принципу края собеседник лучше всего запомнит начало и конец беседы, так что будьте вежливы и дружелюбны. И не забывайте о том, что первым трубку кладет позвонивший.

Организация и проведение телефонных переговоров

Знание деловой риторики стало важным профессиональным навыком любого руководителя. Бизнес в городах развивается настолько динамично, что чаще всего управляющий персонал не сидит в офисе, при этом визиты к потенциальным партнерам или инвесторам не всегда возможны. В то же время решение серьезных вопросов вроде изменения объемов продаж или принятия решения о новых технологических подходах к производству требует личного участия руководителя. Благодаря возможности позвонить, встречаться уже нет необходимости. Чтобы коммуникация на расстоянии была эффективной, важно соблюдать правила ведения телефонных переговоров.

Как подготовиться к общению

Готовиться к разговору обязательно, потому что это позволит прийти к взаимовыгодному решению. Особенно важно просчитывать звонки, во время которых вы намерены провести презентацию своего продукта клиентам, партнерам или инвесторам, чтобы ориентировать свою речь на интересы собеседника. Подготовку телефонных переговоров можно разбить на следующие этапы .

Сбор досье на собеседника и его предприятие. Разведка позволяет предположить, какие потребности компании или человека еще не закрыты, и повести диалог в нужном русле. Информацию обычно собирают на сайтах, начиная с официальной страницы фирмы, среди отзывов и печатных изданий.
Подготовка уникального торгового предложения (УТП), которое сможет «зацепить» вашего собеседника во время телефонных переговоров. УТП включает в себя условия сотрудничества, наиболее удобные и выгодные для всех сторон. Звонящий с предложением обязательно должен учесть все значимые факторы: стаж работы предприятий, условия на рынке и в отрасли, возможности фирм и т. д.
Формулирование цели, с которой вы будете проводить телефонные переговоры. Целью может оказаться как знакомство и установление контакта, так и назначение встречи или же сразу продажа товара или услуги. Без понимания конечной цели звонка вряд ли удастся подобрать правильные коммуникативные приемы.

Техника ведения телефонных переговоров

Любой звонок состоит из пяти фаз.

Установление контакта.
Сообщение сути разговора.
Перечисление аргументов в пользу своей позиции.
Работа с возражениями собеседника.
Выводы и принятие решения.

Задачи первой фазы телефонных переговоров:

наладить контакт с абонентом;
создать настрой для будущего диалога;
акцентировать внимание на предмете разговора;
создать интерес собеседника к теме;
захватить инициативу.

Задачи фазы передачи информации: сообщить суть беседы, стать переходным этапом от начала разговора к моменту, где вы аргументированно докажете свою точку зрения.

Аргументация в телефонных переговорах – это этап, на котором собеседники занимают свои позиции в отношении предмета разговора и формулируют предварительное решение.

Для создания доброжелательной атмосферы диалога часто применяют «Правило трех плюсов». По сути, это прием, заключающийся в том, чтобы сделать комплимент оппоненту трижды за разговор: в начале, в основной части и в завершении телефонных переговоров. Например:

- Петр Петрович, спасибо за интерес к этому вопросу!

- Мне очень приятно, что вы так ответственны и внимательны в отношении этого!

- Большое спасибо, Петр Петрович, за нашу беседу, было очень приятно разобраться в этом. Буду рад нашему дальнейшему сотрудничеству.

Работа с возражениями в телефонных переговорах: чтобы ваши контраргументы были максимально эффективными, внимательно слушайте оппонента и старайтесь понять его позицию, поставить себя на его место.

Резюме беседы и принятие решения. На этом этапе телефонных переговоров важно проверить, что собеседник понял вас правильно, для этого вы можете задать несколько вопросов или использовать прием перефразирования. Если это необходимо, договоритесь о личной встрече, назначьте точную дату, время и место, где вы сможете продолжить начатый в телефонных переговорах диалог. Уточните, можно ли будет перезвонить вашему собеседнику накануне визита, чтобы подтвердить, что встреча не отменяется. Если вы предлагаете встретиться у вас в компании, то, кроме точного адреса, дайте человеку подробную инструкцию о том, как к вам добраться и где найти офис.

Главные задачи, решаемые в конце беседы.

Подтверждение того, что основная (или при неудаче – альтернативная) цель телефонных переговоров достигнута.
Завершение беседы на дружелюбной и уважительной ноте, несмотря на то, возникло ли взаимопонимание.
Подталкивание собеседника к действиям, которые вам нужны.
Создание мостика к дальнейшим контактам с абонентом или его коллегами.
Формулирование выводов и краткого содержания всего разговора.

Всегда прощайтесь максимально вежливо и доброжелательно, благодарите собеседника за его время и внимание, за интерес к вашей компании, желайте ему хорошего дня или удачных выходных. Лучше всего запомнится именно этот момент диалога. Разговор по телефону создает основу для дальнейшего партнерства и личных отношений, потому оставайтесь уважительным и позитивным. Помните, что по правилам телефонных переговоров беседу заканчивает тот, кто позвонил.

Запрещено

1. Долго не отвечать на звонок.

2. Начинать беседу словами «привет», «слушаю», «алло», «да» и т. п.

3. Задавать закрытый вопрос: «Могу я вам чем-то помочь?»

4. Заниматься посторонними делами во время телефонных переговоров.

5. Уходить от телефона.

6. Делать записи по ходу беседы на обрывках бумаги, календарях, визитках.

7. Много раз переключать собеседника или передавать трубку.

8. Просить перезвонить попозже, потому что сейчас никого нет или весь офис ушел обедать.

1. Отвечать до четвертого гудка.

2. Поприветствовать собеседника, назвать компанию, отдел и представиться.

3. Спросить, чем именно вы можете помочь звонящему.

4. Сконцентрироваться только на телефонных переговорах.

5. Попросить разрешения перезвонить, если вопрос собеседника невозможно решить сразу.

6. Делать записи и пометки на специальных бланках или в ежедневнике.

7. Записать имя, отчество и фамилию абонента, а также его номер, чтобы перезвонить, когда вы решите его проблем

После телефонного разговора

Когда вы уже положили трубку, вернитесь к своим записям и дополните их так, чтобы не пропал ни один важный момент: зафиксируйте Ф. И. О. собеседника, его контакты, суть вопроса, результаты телефонных переговоров.

Перечисленные рекомендации помогут вам более эффективно и грамотно проводить деловые телефонные переговоры, но не забывайте о наставлении известного французского философа и писателя Франсуа де Ларошфуко: «...красноречие состоит в том, чтобы сказать все, что нужно, но не более того...»

Телефонный этикет секретаря: 5 правил общения с клиентами

6 этапов, которые приведут вас к назначенной цели при телефонном разговоре

Разговор с клиентом

Здесь вступает в силу правило 20/80, в соответствии с которым вы должны говорить только 20 % времени, а слушать собеседника – весь остальной диалог. Со вступительной частью беседы вы должны покончить за 45 секунд. После вашей главной задачей становится активное слушание и попытка понять потребности и проблемы клиента. Только при такой тактике телефонных переговоров вам удастся верно понять желания собеседника и суметь «продать» ему свое предложение.

Чтобы сохранить облик делового партнера, ни в коем случае не задавайте общих вопросов: крайне неуместно спрашивать в ходе официального звонка «Как дела?» или выяснять, какая погода там, где сейчас находится ваш собеседник. Да и вы сами вряд ли обрадуетесь перспективе потерять много времени, выслушивая личные проблемы вместо разговора о деле.

Избегайте запинок, говорите конкретно, точно, соблюдайте нужную интонацию. Не забывайте улыбаться!

Этот совет можно давать переговорщикам бесконечно. Следите за тем, как звучат ваши слова: по возможности пытайтесь произносить все не быстро и не слишком медленно, не тихо и не чересчур громко. Телефонные переговоры не должны осложняться помехами или тем, что собеседнику не удается расслышать ваши реплики. Учитесь делать своевременные паузы и выдерживать их так, чтобы точно получить ответ.

Если вы дозвонились и попали на автоответчик, это не беда. Главное – сделать так, чтобы вам перезвонили и контакт с потенциальным клиентом все равно состоялся бы.

Не торопитесь отсылать клиенту информацию по первой же просьбе, потому что это вряд ли принесет вам нужный результат, если собеседник еще не понял, чего хочет.

На самом деле, большинство клиентов, которые просят прислать предложение на почту, просто пытаются как можно скорее оборвать телефонные переговоры и больше никогда о вас не вспоминать. На этот случай тоже изобретено несколько приемов. Во-первых, вы можете ничего не отправлять, а спустя время снова позвонить и спросить, получил ли собеседник ваши документы. Во-вторых, у вас есть возможность настоять на том, чтобы привезти предложение лично и дать комментарии по каждому пункту. А это уже та самая встреча с потенциальным клиентом, что и была нужна.

Правильно отвечайте на возражения

Никогда не высказывайтесь неуважительно о своих конкурентах. Ни один серьезный руководитель не встанет на вашу сторону в телефонных переговорах, если использовать в презентации не свои преимущества, а недостатки других. Большие предприятия предпочитают партнеров, настроенных на позитивный лад.

Рекламируя и продавая свой продукт по телефону, нельзя пропускать ни дня. Всего один день безделья приведет вас к тому, что конкуренты убегут вперед настолько, что вам не удастся их догнать. Не оставляйте своих попыток связаться с новыми клиентами.

Не принижайте ценность своих услуг, не предлагайте свою фирму в качестве поставщика «на крайний случай». За время телефонных переговоров вы обязаны убедить собеседника в том, что вы предлагаете ему лучшее, что есть на рынке, а не запасной вариант.

В зависимости от поставленной цели звонка сообщайте или не сообщайте абоненту какие-либо сведения. Например, если вам нужно во время телефонных переговоров продать что-то, то придется ответить на все вопросы клиента и развеять все его сомнения. В ситуации же, когда вам требуется договориться о встрече с собеседником, не давайте слишком много информации по телефону, лучше говорите, что все удастся объяснить лично.

Домашние заготовки

Это заранее подготовленные приемы, реплики и техники телефонных переговоров, которыми вы сможете воспользоваться в любой момент диалога, например, когда потеряли мысль и запнулись. Важным в использовании заготовок является то, что их нельзя читать, заготовки нужно запоминать. Собеседник всегда слышит, когда с ним говорят, а когда ему зачитывают письменный текст.

Заранее подготовленные кусочки сценария позволят вам сконцентрироваться на цели телефонных переговоров, так как не придется суетиться в поисках подходящих слов. Это сэкономит вам время и энергию, притом поможет совершать больше звонков и более эффективно реагировать на распространенные вопросы и возражения. Мы не будет предлагать вам примеров решений, так как проработка собственных заготовок требует знания вашей профессиональной области и вашей целевой аудитории. Отмечайте все, что кажется вам ценным, и фиксируйте идеи – так вы лучше запомните свои наработки.

Вам возражают? Это хорошо

Телефонные переговоры в продажах невозможны без работы с возражениями клиентов. Возражения на самом деле являются отличным шансом лучше понять собеседника и преподнести ему именно то, чего он хочет. Этот шанс не должен смущать или пугать вас. Лучше возьмите на вооружение правило трех «П»: «ПОВТОРИ, ПОДДЕРЖИ, ПРОДОЛЖАЙ». Сформулируйте услышанное возражение в вопросительной форме. Поддержите собеседника, рассказав историю о том, как один ваш партнер боялся этого же, но разговор развеял все его сомнения.

После этого предложите собеседнику продолжить переговоры. Так вы сможете повторить возражение, поддержать собеседника и вернуться к телефонным переговорам. Проработав меньше месяца на звонках, вы уже столкнетесь с большим количеством разнообразных возражений. Однако, по большому счету, все они сводятся к семи смысловым группам. Не позволяйте возражениям прервать ваш разговор, стремитесь отработать их и идти к своей цели:

«Уже есть поставщики». С этим возражением работать довольно просто – задавайте вопросы, пока не найдете слабое место этого партнера, ту самую часть работы, которую вы однозначно выполняете лучше. Презентуйте это свое достоинство в телефонных переговорах и сможете заполучить нового клиента.
«Уже пробовали этот продукт и не понравилось». Просто примените технику «повтори, поддержи, продолжай» и двигайтесь дальше.
«Перезвоните через неделю, я сейчас очень занят». Здесь вы можете также применить правило трех «П», а также озвучить, сколько денег можно сэкономить за неделю, и попросить связать вас с тем, у кого есть время на двухминутные телефонные переговоры.
«Пришлите предложение на почту». Это возражение также стоит свести к трем «П» и попробовать договориться о встрече. Также важно уточнить, какую именно информацию собеседник ожидает получить. В случае, когда у вас просят прайс-лист, лучше сказать, что он слишком большой и изучать его целиком клиенту будет неудобно, потому вам нужно знать, какие именно услуги или товары интересуют ЛПР. Получив эти сведения, вы сможете провести презентацию прямо по телефону.
«Мне не интересно». Если собеседник говорит, что ему совершенно не пригодится ваше предложение, опять же используйте правило «повтори, поддержи, продолжай». Если и после этого вам снова откажут, примените еще какой-либо прием продаж. А если уж и это не поможет, прерывайте телефонные переговоры.
«Выгода не настолько велика, чтобы потратить на обсуждение свое время». Дайте собеседнику понять, что дополнительных усилий от него не потребуется, что вы всё сможете подготовить самостоятельно и только облегчите ему жизнь. Применив правило трех «П», приведите телефонные переговоры к сделке или договоренности о встрече.
«Я не принимаю таких решений». Постарайтесь выяснить, кто тогда является лицом, принимающим решения на этом участке работы. В случае если собеседник не ответит, обратитесь к секретарю.

Помните о том, что от препятствий не нужно бежать, их нужно учиться преодолевать. Поработайте с этими техниками телефонных переговоров хотя бы недель шесть и увидите результаты.

Заработайте право предлагать

Всегда держите в голове следующую аксиому: на самом деле у вас нет права просто позвонить клиенту и предложить ему сделать заказ. Однако вы можете получить это право даже в первые несколько секунд или за одну минуту диалога.

Во-первых, в телефонных переговорах всегда действуйте по правилам: вежливо поприветствуйте собеседника, произнесите вступительную часть, отработайте хорошо несколько возражений, и окажется, что половина пути пройдена. Далее вам нужно будет применить технику активного слушания и при помощи правильных вопросов добраться до истинных потребностей человека, с которым проводите телефонные переговоры.

Если клиент чувствует, что вы серьезно и внимательно относитесь к его проблемам и желаниям, между вами возникнет доверие и взаимопонимание. Тогда у вас появится право предложить человеку услугу, которая решит его затруднения.

Но не огорчайтесь, если ваши попытки выяснить потребности собеседника не увенчаются успехом, просто порадуйтесь, что нашли компанию, у которой нет проблем, и переходите к новому звонку.

В качестве аргумента в пользу того, чтобы обратиться к вам за услугами, для телефонных переговоров у вас должно быть специальное предложение, актуальное прямо сейчас и не вынуждающее собеседника чем-либо рисковать. Постарайтесь хотя бы за счет этого выделиться из общей массы продавцов и запомниться собеседнику.

Теперь пришло время задать пятый вопрос

На «нет» вы можете только вежливо завершить телефонные переговоры, пожелать человеку и его компании всего доброго и положить трубку. Если же услышите «Да, но…», поработайте с полученным возражением и назначьте встречу или помогите оформить заказ.

Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу

Телефонные переговоры – одна из важных составляющих бизнеса. Телефон все еще не утратил своей значимости при ведении дел: по нему назначают встречи, проводят презентации товаров и услуг, решают спорные вопросы, поддерживают взаимодействие с существующими клиентами и находят новых. Поэтому от того, как сотрудниками компании ведутся переговоры по телефону, зачастую зависит объем продаж компании и даже ее репутация. Применение телефона в продажах также чрезвычайно широко распространено. Общеизвестные – вежливость, информативность, лаконичность – применимы и при ведении обычного разговора по телефону, и при общении с партнерами или клиентами компании. Ведение деловых переговоров имеет свою специфику, поэтому в бизнеседополняются специальными приемами иметодами ведения диалога. Здесь недостаточно ограничиваться правилами этикета: при ведении переговоров необходимо четко формулировать мысли, и в совершенстве владеть приемами повышения эффективности продаж. Правила телефонных переговоров с клиентами и партнерами при входящих звонках и исходящих звонках имеют свои особенности.

Общие правила телефонных переговоров при деловых контактах:

— в начале разговора необходимо обязательно поздороваться, представиться, назвать имя, фамилию, должность и компанию;

— употреблять формулировки, уточняющие, располагает ли собеседник возможностью уделить время разговору, в случае его занятости уточнить время, когда вы сможете перезвонить, или назначить ему такое время;

— при разговоре необходимо держать средний темп речи, не тянуть слова и паузы, но и не тараторить;

— называть собеседника по имени-отчеству или по имени, если он допускает такое обращение;

— не следует заставлять себя ждать у телефона, настаивать на разговоре с собеседником, который занят или не желает продолжать беседу;

— нельзя разговаривать сразу с несколькими людьми в процессе телефонных переговоров, если это, конечно, не телеконференция;

— нельзя перебивать собеседника;

— переговоры заканчивает обычно тот, кто позвонил;

— не стоит кричать в трубку, если связь плохая, перезвоните позже;

— улыбайтесь во время разговора – это действует располагающе.

Правила телефонных переговоров при звонках клиентам, совершении «холодных» звонков и продажах по телефону:

— составьте план разговора, обозначьте ключевые моменты, требующие выяснения;

— выберите подходящее время для звонка;

— установите контакт с собеседником, и только после этого приступайте к выяснению его потребностей, коммерческим предложениям и назначению встречи по поводу продажи товара;

— убедительно, но спокойно, без спора и раздражения, опровергайте возражения клиента;

— не переживайте, если получен отказ;

— делайте секретарей союзниками.

Правила телефонных переговоров при входящих звонках, помимо применения общих для телефонных разговоров правил, подразумевают обязательное (при наличии возможности) оказание помощи звонящему, переключение абонента на компетентного сотрудника, использование техники «активного слушания», окончание разговора на позитивной ноте.

Общение по телефону - это разговор двух слепых, которые по голосу выстраивают у себя в голове образ собеседника. Кто звонит? Кому звонит? Есть ли возможность у вашего собеседника разговаривать? А вдруг вы вытащили человека из-под душа? Как вы думаете, какой будет реакция директора на такой звонок.

Главное в начале разговора - создать доверительные отношения, а затем провести беседу в соответствии с той целью, ради которой вы звоните. Для этого соблюдайте следующие правила общения по телефону.

Правило 1. ПЛАНИРУЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫ

Перед началом разговора хорошо продумайте:

удобное время для звонка и его длительность;

четко определите цель своего звонка;

составьте план ведения разговора.

Продумайте ответы на следующие вопросы:

Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете?

Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи?

Какие могут быть возражения, и ваши возможные ответы?

Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?

Правило 2. СНИМАЙТЕ ТРУБКУ НА 3-ИЙ СИГНАЛ (в том случае, если вам звонят).

Телефонный бизнес-этикет нормирует общение с клиентом. По соблюдению бизнес-этикета клиент судит о корпоративной культуре компании. Поднимайте трубку на 3-ий звонок: на первый звонок – отложите дела, на второй – настройтесь, на третий – улыбнитесь и снимите трубку. Если трубку вы не берете слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании.

Не суетитесь. Очень многие моментально хватают трубку. Любому человеку требуется хотя бы пора секунд, чтобы сконцентрироваться и настроиться на разговор.

Правило 3. РАЗГОВАРИВАЯ ПО ТЕЛЕФОНУ, ОБЯЗАТЕЛЬНО УЛЫБАЙТЕСЬ.

Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что, улыбайтесь чаще. Некоторые телефонные профи размещают зеркало напротив, чтобы видеть выражение своего лица, пока они говорят. Все это позволяет контролировать наличие улыбки на лице.

Правило 4. ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА.

Приветствуйте собеседника максимально доброжелательно и энергично. Придумайте несколько способов как можно поздороваться. Пусть у вас будут различные варианты, для людей разного пола и возраста. Разговор с клиентом лучше начинать со слов «Добрый день (утро, вечер)». Они более живые и располагающие, чем просто «здравствуйте». Помните, что на том конце провода кто-то тоже хочет, чтобы его уважали, понимали и, может быть, в этот момент помогли ему…

По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет ваш профессионализм, выбирает стиль общения с вами. Ваш голос – это одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица. Помните, что при телефонном разговоре вы не сможете сопроводить слова мимикой и жестами. Здесь прежде всего важно звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно, как непременное условие, уважение к собеседнику.

Правило 6. НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ.

Четко назовите свое имя и фамилию. Затем назовите компанию, которую вы представляете. («Меня зовут … Компания «Три кита»). Вот варианты, которые можно назвать крайне вредными и неудачными: «Угадай, кто тебе звонит», «Неужели ты не узнаешь меня?». Эти вопросы создают психологический дискомфорт у другого человека. Поставьте себя на место клиента, и вы почувствуете раздражение. Не удивляйтесь, если клиент будет сопротивляться вашим предложениям после такого приветствия. К неудачной задумке можно отнести оборот «Вас беспокоит…». После этой фразы человек на другом конце провода начинает беспокоиться. Попробуйте не думать о хромой обезьяне. Разве это возможно? Частица «не» стирается, и воспринимается вторая часть фразы. Вы же становитесь еще и виновником этого «беспокойства».

Правило 7. УЗНАЙТЕ ИМЯ СОБЕСЕДНИКА.

Для этого используйте фразу «Меня зовут… Простите , а как я могу к Вам обращаться». Но не стоит торопиться с узнаванием имени клиента. Лучше это делать после того, как покупатель адаптируется к обстановке. В дальнейшем при общении периодически называйте клиента по имени. Произносить имя – означает проявлять уважение к человеку. Не следует произносить его скороговоркой, лучше с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор. Если у клиента необычное или интересное имя, прокомментируйте его с уклоном в хорошую сторону (Скажите человеку, что у него интересное имя, большинству это понравится).

Следующие варианты можно назвать неудачными: «С кем я говорю?», «Это кто?», «Кто у аппарата?». И не пытайтесь заниматься угадыванием: «Это Ира? Нет? Татьяна Львовна? Нет? А кто тогда?». Или еще хуже: «А куда я попал?». На что существует стандартный ответ, сказанный раздраженным голосом: «А куда вы звоните?».

Вы можете придумать много разных вариантов, типа «Я могу поговорить с Александром Сергеевичем?».
Если вы забыли имя того, с кем в прошлый раз говорили, лучше спросите «Не могли бы вы напомнить мне ваше имя?»

Правило 8. ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ.

Это очень важно! Возможно, что именно в этот момент ваш клиент занят ответственным и важным для него делом. Или ваш разговор в данный момент неуместен по какой-то другой причине. Используйте фразу «Вам (а лучше назвать собеседника по имени) удобно сейчас разговаривать?». Помните, нарушив это правило, вы можете потерять клиента навсегда. Ваша сделка не состоялась. Звоните в нужное время нужным клиентам и с нужными предложениями. Деловые звонки лучше делать в начале или в конце рабочего дня.

Первые фразы говорите медленно, спокойно и внятно, не выливайте на собеседника водопад информации – дайте ему время настроиться на разговор. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Употребляйте короткие сообщения: т.е. одно предложение - одна мысль. Ваш голос по возможности должен быть глубоким и «бархатным», однако соблюдайте меру, не переигрывайте. Вы можете так же подстраиваться под громкость, ритм, и темп речи клиента. Собеседнику это соответствие будет приятно. Звучание вашего голоса определяется позой, лицевой экспрессией, осанкой. Настройтесь на разговор – буквально и фигурально. Речь – это непросто шевеление губ и языка. В работе органов участвуют легкие, диафрагма, гортань, голосовые связки, рот, язык и губы. Разумеется, сигарета во рту, жвачка, леденец, кофе во время разговора, шум в комнате, музыка - разрушают раппорт телефонных переговоров.

Правило 10. СЛЕДУЙТЕ ПЛАНУ.

У вас есть цель разговора и подготовленный план. Не пытайтесь решить сразу все проблемы по телефону. Особенно избегайте разговоров о цене на свою продукцию, денежные вопросы лучше всего решать при встрече. Подготовьте необходимые материалы, ручку, чистый лист бумаги. Говорите конкретно, и о главном. Внимательно слушайте собеседника. Задавайте клиенту вопросы, направляя разговор в нужную вам сторону. Помните, ваша главная цель - договориться о встрече, когда вы сможете обговорить детали и подписать контракт. Для этого вы должны создать хорошую мотивацию у клиента.

Правило 11. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

Они демонстрируют вашу заинтересованность и вовлеченность. «Так…», «Понятно…» и др. Контролируйте время разговора. Не позволяйте клиенту уходить в сторону. Отвечайте на большинство вопросов вопросами и подводите собеседника к встрече.

Правило 12. ДОГОВОРИТЕСЬ О ВСТРЕЧЕ.

Договариваясь о встречи, убедитесь, что ваш собеседник правильно понял вас, и записал день и час встречи. Переспросите собеседника, удобно ли вам ему перезвонить накануне, чтобы убедиться, что встреча состоится? Все эти мероприятия полезны, чтобы ваш клиент мог спланировать свое время и достойно подготовится к встрече. Приглашая собеседника к себе в офис, называйте точный адрес и подробно рассказывайте, как до вас можно проехать. Используйте стандартную фразу: «У Вас есть под рукой карандаш, пожалуйста, запишите как Вам удобнее будет до нас добраться »

Правило 13. ПОБЛАГОДАРИТЕ СОБЕСЕДНИКА ЗА ЗВОНОК.

Клиенты склонны эмоционально запоминать то, что было в начале разговора, и принимать как руководство к действию то, что было в конце. В конце разговора максимально доброжелательно попрощайтесь с собеседником. «Если у Вас возникнут какие-либо вопросы, звоните, будем рады Вам помочь». «Подъезжайте, в любое удобное для Вас время, будем рады Вам помочь», «Всего доброго», «Было очень полезно получить от вас эту информацию». Поблагодарите за уделенное внимание, интерес к вашей фирме, пожелайте приятно провести остаток дня или предстоящие выходные. Не забывайте, что заканчивает разговор позвонивший. Помните, что разговором вы закладываете фундамент вашей личной встречи, поэтому доброжелательность превыше всего.

Холодные звонки по телефону

Техники холодных звонков

Появились интересные мысли? Хотите задать вопрос или заказать тренинг? Напишите нам!

Правило 1. ПЛАНИРУЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫ

Перед началом разговора хорошо продумайте:

удобное время для звонка и его длительность;

четко определите цель своего звонка;

составьте план ведения разговора.

Продумайте ответы на следующие вопросы:

Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете?

Какие могут быть возражения, и ваши возможные ответы?

Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?

Правило 2. СНИМАЙТЕ ТРУБКУ НА 3-ИЙ СИГНАЛ (в том случае, если вам звонят).

Правило 3. РАЗГОВАРИВАЯ ПО ТЕЛЕФОНУ, ОБЯЗАТЕЛЬНО УЛЫБАЙТЕСЬ.

Правило 4. ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА.

Правило 6. НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ.

Правило 7. УЗНАЙТЕ ИМЯ СОБЕСЕДНИКА.

Для этого используйте фразу «Меня зовут… Простите, а как я могу к Вам обращаться». Но не стоит торопиться с узнаванием имени клиента. Лучше это делать после того, как покупатель адаптируется к обстановке. В дальнейшем при общении периодически называйте клиента по имени. Произносить имя – означает проявлять уважение к человеку. Не следует произносить его скороговоркой, лучше с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор. Если у клиента необычное или интересное имя, прокомментируйте его с уклоном в хорошую сторону (Скажите человеку, что у него интересное имя, большинству это понравится).

Вы можете придумать много разных вариантов, типа «Я могу поговорить с Александром Сергеевичем?». Если вы забыли имя того, с кем в прошлый раз говорили, лучше спросите «Не могли бы вы напомнить мне ваше имя?»

Правило 8. ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ.

Правило 10. СЛЕДУЙТЕ ПЛАНУ.

Правило 11. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

Правило 12. ДОГОВОРИТЕСЬ О ВСТРЕЧЕ.

Правило 13. ПОБЛАГОДАРИТЕ СОБЕСЕДНИКА ЗА ЗВОНОК.

Правило 14. ЗАПИШИТЕ РЕЗУЛЬТАТЫ.

Запишите общее отношение клиента к информации, что вы ему сообщили, договоренность о месте, дате и времени встречи или звонка, кто кому должен позвонить, и ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре.

Правило 15. ИЗВЛЕКАЙТЕ УРОКИ ИЗ КАЖДОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА